La sonrisa, ese abrepuertas

Esta semana les traigo un artículo que me envió la semana pasada Marco Suarez, un buen amigo, Director de Chopin. Marco fue Gerente de Marketing de Supemercados Wong por lo que es todo una autoridad para escribir sobre estos temas. Los dejo con su artículo:

Está comprobado, la sonrisa es contagiosa. Igualmente, los gestos de afirmación mientras se conversa predisponen positivamente al otro, y al revés, los micro-gestos que denotan negatividad inflaman el espíritu del cliente. Cuando los clientes se enfrentan a un colaborador que los recibe con una sonrisa y sabe mantener una actitud positiva durante la transacción, se sienten muy bien. Al sentirse bien, buscarán saber el nombre del colaborador, porque íntimamente se les despierta el deseo de desarrollar una relación con esta persona que lleva alegría a su vida. La sonrisa de los colaboradores  predispone positivamente a los clientes frente a la empresa y logra sean más benévolos en su evaluación.

 Es posible enseñar a sonreír. Por supuesto no estamos hablando de simular una sonrisa aunque, increíblemente, esto también ayuda. Los niños se parecen mucho a los padres más por imitación que por genética; lo mismo sucede con los colaboradores: se parecen mucho a sus jefes. Por ello, si tienes gente a tu cargo, tienes que sonreir más. Una regla sencilla para sonreir más es imaginar que tienes un lapicero puesto horizontalmente entre tus dientes. Verás cuán útil es iniciarse con ese gesto.

Estas fiestas navideñas abren una gran oportunidad para que tus clientes y tu gente sientan una nueva disposición positiva mutua. ¡Todos lo agradecerán!

Recientemente las neurociencias han redescubierto (esta vez científicamente) lo que la intuición dice: la clave del éxito de un buen gerente está directamente relacionada a cómo se siente su gente. David Rock, profesor de la Universidad de Nueva York, acaba de publicar un artículo en el que explica el SCARF, que en inglés significa bufanda, tal vez queriéndonos decir, subliminalmente, que nuestra gente necesita la calidez y el calor de sus jefes. Esto es, servicio al cliente puro.

SCARF es el acróstico de Status, Certainty, Autonomy, Relatedness, Fairness (www.chopin.pe   casos de negocio ). Veamos suscintamente qué necesita nuestra gente de nosotros:

1.        Status . Todos sabemos que el trabajo dignifica al hombre, pero también sabemos que hay trabajos más pesados, más “sucios” y de aparente menor importancia. Si el colaborador no siente (mejor dicho no le hacemos sentir) que la pieza del rompecabezas que le corresponde poner en el mapa de procesos es clave para la satisfacción del cliente, entonces hará su trabajo de mala gana y acumulará sentimientos negativos contra la gerencia, contra los clientes.

Decir “¡Buen trabajo!”, con una mirada franca y una sonrisa de reconocimiento, activa las mismas zonas cerebrales que se activarían con un reconocimiento económico inesperado. Dar status no sólo es dar promociones o aumentos. No hay sentido alguno en que el jefe sea egoísta en elogios.

2.        Certeza. Nuestra gente necesita tener la certeza de que su trabajo es bueno y el jefe la debe transmitir. El dolor emocional que las personas sufren al sentirse ignorados es comparable al dolor físico (Antonio Damasio – El error de Descartes), las fMRI (resonancias magnéticas) lo demuestran. Tal vez el pecado más grave que atenta contra el buen servicio al cliente es que nuestra gente se sienta ignorada por el jefe. Es tan simple de corregir con un saludo al pasar, con una mirada democrática, con una sonrisa, o con unos cuantos minutos de cuando en cuando con cada persona de nuestro equipo…

3.        Autonomía. La percepción de autonomía de una persona aumenta su sensación de seguridad y disminuye el stress. Pensemos cuánto de nuestra propia inseguridad la trasladamos al respirar en la nuca a nuestros colaboradores. Una regla simple de “empowerment” no es dar autonomía plena al primer frente, sino darles la posibilidad de conversar, de llamar libremente por teléfono al jefe, o al jefe de su jefe, o si ellos lo consideran, al jefe del jefe del jefe. Esta línea abierta hacia arriba genera una sensación de equipo inconmensurable.

4.        Pertenencia.  Maslow ponía esta necesidad humana como posterior a sus necesidad básicas; hoy queda claro que la pertenencia es una necesidad básica. Una relación sana con nuestra gente requiere confianza y empatía. Y no podemos tener empatía si no tenemos una mirada para las otras personas. Dejemos de rumiar nuestros propios problemas y miremos a nuestra gente. La ganancia secundaría será, además, que pondremos nuestros problemas en su real dimensión y no los sobreestimaremos. El sentido de pertenencia a un grupo, a un gran equipo, es fun-da-men-tal.

5.        Transparencia. La percepción (y las percepciones hacen realidades) de que una situación es injusta, es un brutal golpe al plexo del servicio al cliente. La transparencia, el compartir información, el evitar grupos de privilegio hace que la gente esté motivada y lista a atender a los clientes como ellos son atendidos por la empresa.

Como vemos, la receta es simple. Pero no nos engañemos, implementar esta receta en la vida personal de cada uno de nosotros tomará tiempo, de modo que podríamos recomenzar hoy. Por ejemplo, podrías pasar este mail a los jefes que están debajo tuyo, a tus pares, a tus jefes. Sin embargo, lo más importante está en el trabajo con uno mismo.

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